2023年第一季度北京市级旅游服务质量投诉工作情况

一、总体概况

2023年第一季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心收到涉及旅行社的旅游投诉700件，其中有329件因不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围等原因不予受理或退回，正式受理涉及旅行社的旅游投诉371件。

(相关资料图)

2023年第一季度北京市级旅游投诉情况

二、旅行社投诉处理情况

2023年第一季度收到涉及旅行社投诉共计700件，同比增加60.55%，环比增加203.03%。实际受理旅行社投诉共计371件，同比增加209.17%，环比增加388.16%；涉及154家旅行社，同比增加185.19%，环比增加196.15%。两项统计指标环比均有显著上升，这说明在2023年第一季度文旅市场迅速升温的同时，旅游纠纷的数量也在迅速上升，旅行社对此应该予以高度重视，以免影响企业业务的后续发展。

（一）投诉理由

在旅行社投诉案件所涉及的投诉理由中，降低质量标准214件，占比47.03%；行前解约89件，占比19.56%；行程变更问题55件，占比12.09%；购物问题47件，占比10.33%；签证问题19件，占比4.18%；安全问题4件，占比0.88%；其他问题27件，占比5.93%。

旅行社被投诉的理由

【注：根据文化和旅游部重新修订的投诉理由分类标准，自2022年第四季度开始，一个投诉案件会因涉及不同的投诉理由而被多次统计。】

本季度，降低质量标准问题是投诉涉及的首要理由，行前解约排在第二位，行程变更问题排在第三位。和近三年同期数据对比，质量问题投诉的数量和占比超过行前解约，重新占据了投诉理由的首位，体现了市场复苏对旅行社经营管理水平的要求。

（二）被投诉的旅行社

在153家被投诉的旅行社中，案件调解量超过10件的有5家；案件调解量超过5件不满10件的有13家；少于等于5件的有135家。

本季度投诉排名靠前的旅行社，与旅游者发生纠纷的主要原因是因为双方在服务质量问题上存在争议，经调解，基本上也可以以和解的方式来解决。

（三）投诉处理结果

在受理的371件旅游投诉中，目前已结案357件，其中旅游者与旅游企业双方达成和解的案件262件，终止调解的案件95件，结案率为96.23%。调解理赔金额共计313164.00元，涉及旅游者419人次。

三、旅游温馨提示

春季的北京开始进入旅游旺季，在跨省、出境、入境旅游业务恢复，文旅市场加快复苏，公众出游热情快速释放的过程中，更要注意因旅游服务质量问题引起的纠纷，并采取妥善的措施予以解决。

（一）春季出游注意防风、防火、防过敏

北京周边山区林地向来是旅游热点，春季天干物燥，需随时注意防火。《北京市森林防火办法》规定每年11月1日至次年5月31日为森林防火期，其中1月1日至4月15日为森林高火险期。根据《森林防火条例》，森林防火期内，禁止在森林防火区野外用火；森林高火险期内，进入森林高火险区的，应当经县级以上地方人民政府批准。违反规定要承担相应的民事、行政乃至刑事责任。出游前务必做好攻略，查看出游目的地的防火措施；出游时要注意查看区域防火警示标志，以免给自己带来麻烦。

春季大风给出游带来困扰，同时也影响出游安全。大风期间，景点景区内的游船、索道等设备设施出于安全的考虑可能关闭，对此要有相应的心理准备。出游期间应避开大风易引发坠物的点位，并做好防沙尘的应对防护措施。干燥以及有风天气容易形成杨柳飞絮，易过敏人群要做好个人防护，同时不要扔烟头、谨慎明火，以免引燃飞絮造成火灾。各色春花在春季相继开放，在饱览春光、赏花踏青的过程中也要防范花粉过敏。

（二）出入境旅游注意出入境管理要求

海关总署2022年第131号公告要求，自2023年1月8日起，取消入境人员全员核酸检测，所有入境人员均需向海关申报入境前48小时内新型冠状病毒核酸检测结果。出入境人员可通过“海关旅客指尖服务”小程序查看相关规定并履行申报手续。

随着旅游业务的渐次放开，文旅消费市场呈持续火热之势。多家OTA平台的预订数据显示，长线游、出境游在周末及“五一”期间的预订量都有了明显增长。但出境旅游务必提前了解目的地、经停地的出入境及防疫政策，随时通过可靠渠道了解相关政策的变化，以做好相应的准备。此外，出境游行前还要详细了解中国及目的地国家或地区关于携带物品出入境的规定，关注旅游警示信息，以免给自己带来不必要的麻烦。

（三）参加旅游注意消费安全

在旅游业加速复苏过程中，旅行社、景区等服务机构的各项服务措施如果不能快速适应市场变化，可能导致旅游服务质量问题呈多发趋势。因此，旅游者从自身权益考虑应注意旅游消费安全，以免造成资金损失。

在参团旅游时，旅游者应选择正规、有资质的旅行社，并与其签订合同、索取正规发票。对于价格明显偏低的旅游产品，容易因服务质量“货不对板”而引发纠纷。旅游套餐、预付卡则是旅游者资金损失的“重灾区”，主管部门对此也一直持打击态度，旅游者在面对此类产品宣传时更要谨慎，捂好自己的钱袋子。

（四）时时刻刻注意文明旅游

为做好文明旅游工作，文化和旅游部办公厅于2023年2月27日发布了《关于做好2023年文明旅游工作的通知》，从开展文明旅游宣传教育、压实责任、加强提醒与服务、开展文明旅游实践活动以及强化对旅游不文明行为的监督管理等各方面做了详细的部署，特别强调了对于性质严重、影响恶劣的不文明旅游行为，要依据相关法律法规进行惩戒，并纳入旅游不文明行为记录，发挥好旅游不文明行为记录的警示震慑作用。北京市旅游行业协会、北京演出行业协会、北京网络文化协会共同发起“文明旅游 诚信经营 畅游北京”文明旅游倡议。按照这份倡议，参与旅游的人员要知礼守礼、文明出行。坚持从我做起，注重出行安全，维护环境卫生，主动垃圾分类，践行光盘行动，遵守公共秩序，爱惜公共设施，保护文物古迹，注意文明观演，争做文明传播者，敢于纠正不文明行为，共展文明风采、共树文明形象、共享文明环境。

来源：北京市文旅局网站

实习编辑：赵司尧

流程编辑：郭丹